Destek yükümlülük
ve taahhütlerimiz.
Hostedb olarak teknik destek süreçlerimizde yanıt sürelerini, kapsam dahilindeki hizmetleri ve iletişim kanallarını açıkça taahhüt ediyoruz. Tüm müşterilerimize eşit ve şeffaf destek hizmetini bu ilkeler doğrultusunda sunuyoruz.
Hostedb, müşterilerine sunduğu tüm hizmetlerde kesintisiz ve ölçülebilir bir teknik destek deneyimi taahhüt etmektedir. Bu belge; destek kanallarını, yanıt sürelerini ve hizmet kapsamını bağlayıcı bir taahhüt olarak tanımlar.
İşbu Destek Yükümlülükleri belgesi, Hostedb İnternet ve Teknoloji Hizmetleri Ltd. Şti. ile müşterileri arasındaki hizmet ilişkisinin ayrılmaz bir parçasını oluşturmaktadır. Belirtilen tüm yanıt süreleri ve taahhütler, aktif hizmet aboneliği boyunca geçerlidir.
Destek taleplerinin öncelik sınıflandırması, hizmet etkisinin büyüklüğüne ve aciliyetine göre belirlenir. Hostedb, belirtilen azami sürelerin ötesine geçmemek için gerekli tüm teknik ve idari önlemleri almakla yükümlüdür.
Müşterilerimiz aşağıdaki kanallar aracılığıyla teknik destek ekibimize ulaşabilir. Her kanal farklı kullanım senaryolarına göre optimize edilmiş olup tüm kanallar aynı destek ekibine yönlendirilmektedir.
Tüm destek talepleri, içeriğine göre dört öncelik seviyesinden birine atanır. Yanıt süreleri, talebin sisteme ulaştığı andan itibaren işlemeye başlar ve azami süreleri ifade eder.
Hostedb teknik desteği; şirketimize ait sunucu altyapısı, ağ hizmetleri ve doğrudan sağladığımız yazılım ve hizmetleri kapsar.
Kapsam dahilinde olan hizmetler şunlardır: sunucu erişim ve performans sorunları, e-posta hesabı yönetimi, DNS yapılandırması, SSL sertifikası kurulum ve yenilemeleri, kontrol paneli erişim sorunları, DDoS koruması ve güvenlik duvarı yönetimi ile Hostedb'in sağladığı yazılım ve sistemlerin teknik konfigürasyonu.
Aşağıdaki konular destek kapsamı dışında kalmaktadır: müşteriye ait web sitesi ve uygulama kodunun geliştirilmesi veya hata ayıklaması, müşterinin kendi bilgisayar ve ağ bağlantısından kaynaklanan sorunlar ile WordPress eklentileri ve Hostedb dışı sağlayıcıların yazılımları.
Hostedb, belirtilen yanıt sürelerini aşması halinde müşterisini derhal bilgilendirmekle yükümlüdür. Taahhüt ihlalinin gerçekleştiği durumlarda müşteri, Hizmet Sözleşmesi'nde tanımlanan telafi haklarından yararlanabilir.
Planlı bakım çalışmaları, en az 48 saat öncesinden müşterilere bildirilir ve bu süreler yanıt süresi hesaplamalarının dışında tutulur. Mücbir sebep halleri ise tarafların kontrolü dışındaki durumlara ilişkin genel hükümler çerçevesinde değerlendirilir.
